Поддержка услуг (Service Support)

     Как известно каждому, кто думает о внедрении ITIL в своей организации, первейшей задачей, в случае внедрения на уже работающую инфраструктуру, будет внедрение всеобъемлющей поддержки услуг.

   В моем случае, инфраструктура без видимых изменений действовала уже несколько лет, бизнес-процессы компании были сформированы и работали хорошо. Служба ИТ практически без превлечения сторонних организаций занималась к администрирование и поддержкой работы инфраструктуры, так и разработкой и сопровождением проектов.

  Подразделение helpdesk занималось обработкой заявок пользователей, велась единая база этих заявок, эскалация производилась на один уровень до прямого исполнителя в случае с серьезными проблемами в программном коде или аппаратном обеспечении.

  Использоватлась своя разработка на основе Lotus Notes.

  Первым шагом во внедрении ITIL стала разработка нормативной базы именно для службы поддержки пользователей, которая бы соответствовала стандартам. 

В это документацию мы включили

   - Соглашение о уровне услуг (SLA)

   - Каталог услуг

   - Инструкция по эскалации

к тому моменту уже существовала внутренняя база знаний, матрица приоритетов, правила закрытия заявок, но все они нуждались в переработке.

   Как итог - перерабатывать пришлось абсолютно всю документацию.

Не менее важным моментом стало то, что было принято отказаться от работы с имеющейся программной платформой. Во многом на это повлияла сложность разработки адекватного требования программного обеспечения. Был начат поиск подходящих вариантов, для использования в качестве единой базовой основы работы IT.

 

Сейчас же мне хотелось бы разобраться с самим понятием поддержки услуг. Как уже было сказано, поддержка услуг включает в себя

Процесс управления инцидентами (Incident Management)
Процесс управления проблемами (Problem Management)
Процесс управления конфигурациями (Configuration Management)
Процесс управления изменениями (Change Management)
Процесс управления релизами (Release Management)

Все эти процессы было решено объеденить в едином службе Service Desk, построеной на основе существовавшего Helpdesk.

    Было определено, что под процессом управления инциндентами понимается следующее - базовая функция службы поддержки пользователей и всего ИТ подразделения, направленая на принятие заявок о инциндентах, сервис-запрос, и заявок на консультацию от пользователей ИТ-сервисов, их разрешение, анализа и закрытия. Реализована система приоритетов, на основе срочности и влияния на бизнес. В ходе анализа, инциндент любым из сотрудников ИТ, по его решению, может быть переведен в статус проблемы и перенесен в процесс управленимя проблемами. Контроль за процессом возложен на службу servicedesk. Определены правила эскалации инциндентов. На основе инциндентов ведется база знаний, с разделенным доступом, для пользователей и технических специалистов.

     Процесс управления проблемами определяется как базовый внутренний сервис службы информационных технологий, определяющий проблемы в инфраструктуре, и требующий разрешения данных проблем в соответствии с регламентом закрытия проблем. Под проблемой понимается нарушение функционирования сервиса, предоставляемого службой конечным пользователям и повлекший за собой нарушение SLA, и проявившийся более 2 раз за установленный период. Контроль за проблемами осуществляется службой servicedesk и руководителями структурных подразделений службы, в том числе и руководителем службы напрямую. Целью процесса является минимизация проявления инциндентов ит-инфраструктуры, их влияния на сервисы. 

  Процесс управления конфигурациями является внутренним сервисом службы  информационных технологий, направленный на всесторонний контроль сервисов предоставляемых пользователям, и реализован посредствам всестороннего мониторинга сервисов, перечисленных в Каталоге услуг. Так как каталог услуг включает все сервисы, которые мы предоставляем пользователям, нам по сути пришлось мониторить все - от аппаратного обеспечения рабочих станций и серверов, до пользовательских приложений. Любая пользовательская заявка автоматически привязвается к рабочей станции пользователя, ведется статистика заявок по пользователям и рабочим станциям.  Контроль осуществляется силами службы servicedesk, и отдельных специалистов в пределах своей компетенции.

    Процес управления изменениями -  внутренний сервис службы информационных технологий направленный на стандартизацию внесения изменений в инфраструктуру, сбор и анализ статистической информации по изменениям, минимизацию рисков, связанных с внесением изменений в инфраструктуру предприятия. Реализован стандартизированной процедурой анализа требований, принятия решения, тестировнаия, закупки и ввода в эксплуатацию аппаратных и программных продутов, вопросов их сопровождения сторонними организациями, обновлений и масштабирования. Контроль осуществляется силами службы servicedesk и руководителя

     Процесс управления релизами - внутренний сервис службы информационных технологий, направленный на примение многих изменений одновременно, стандартизацию используемого ПО и аппаратного обеспечения, выработку механизмов устранения различий версиях. Контроль осуществляется силами службы servicedesk, руководителя службы ИТ.

В контенсте поддержки услуг, при постановке задачи были приняты некоторые ключенвые для выбора ПО решения:

- ПО должно иметь веб-интерфейс и не требовать установки отдельного клиента. Это решение было обусловлено в первую очередь большим числом пользователей, работавших на тонких клиентах, и наличием филиалов, удаленных от центрального офиса.

- интерфейс пользовательской части должен иметь русский язык, быть минималистичным и настраиваемым, иметь возможность публикации новостей непосредственно в нем.

- иметь Базу знаний, как часть пользовательского интерфейса.

- иметь строгое разделение и широкие возможности в назначении прав доступа пользователей. Для обеспечения работы специалистов разного уровня доступа и различных функций.

- соответствовать стандартам ITIL v.2 / ITIL v.3 (в ходе анализа документов, стало понятно не очень существенное их различие, а лишь перегрупировки и углубление)

- Масштабироваться.