Любой специалист, работающий в области информационных технологий скажет, что работа с пользователями, самая проблемная и сложная, в моральном плане. Поэтому любой высококвалифицированный специалист по мере роста своего проекта\компании пытается избавиться от этих обязанностей и переложить их на менее квалифицированного специалиста. Сначала это становиться просто перераспределением функций внутри отдела, затем вычленение одного человека, который станет единой точкой обращения для пользователей. С этого момента можно считать, что поддержка пользователей организована. Можно уже считать этого человека отдельным подразделением. Изо дня в день он отвечает на вопросы пользователей, по мере развития обрастает определенными инструментами (тут уж как повезет). А дальше, начинаются чудеса. И проявляются они в том, что дальше никакого развития нет, все, потолок, увеличивается количество сотрудников, занимающихся поддержкой услуг, а не их качество и техническое оснащение.
Одним из первейших шагов вперед в направлении поддержки пользователей, который может сделать руководитель ит-подразделения - максимально технически обеспечить свою службу поддержки пользователей. Но со временем это перестает приносить ощутимые результаты, и снова выбор становиться либо на увеличении количества сотрудников, занимающихся проблемами пользователей, обработкой телефонных звонков, решением рутинных проблем, либо в изменении качественного состава службы поддержки. По опыту, перевод пары сильных программистов или администраторов проекта в сектор поддержки пользователей, с сокращением числа обычных операторов, приносит почти мгновенные положительные результаты. Квалифицированный специалист, привыкший постоянно отвечать за какую-то часть проекта, перейдя (по своему желанию) в сектор поддержки пользователей, чувствует себя куда более раскрепощенным и забирает на себя большую часть тех проблем, которые бы обычный оператор перевел бы на более высокий уровень поддержки, отвлекая тем самым более квалифицировнного специалиста.
Квалификация специалистов технической поддержки - краеугольный камень всех ит-подразделений, в одних считают нормой студента, без практического опыта работы с информационными системами, своими интересами и откровенным пофигизмом, в других, нанимают высококвалифицированных специалистов, или переводят своих сотрудников, которые в дальнейшем к рутинным вопросам работы ИТ относятся халатно, потому как нет подушки из низкоквалифицированных специалистов. Как итог - практикиа когда поддержка пользователей - щит проекта от этих самых пользователей . Проект и вся служба получают низкие оценки своей работы от пользователей и как итог от своих руководителей. Думаю дальше все довольно предсказуемо.
Так что обязанность любого грамотного руководителя найти ту золотую середину, между количество простых специалистов и квалифицированных, разделить их работу, мотивировать квалифицированного специалиста.
Дальнейший этап становиться самым сложным, подразделение разрастается до таких размеров, когда полноценно контролировать его работу и работу с проблемами подразделения в частности становиться крайне затруднительно. Вот здесь и приходит на помощь ITIL в лице ITSM. ITSM , ка кподмножжество ITIL имеет прямое отношение к поддержке и предоставлению услуг и может направить в вопросах дальнейшего построения инфрастуктуры.
После того как ITSM , внедрен остается один небольшой шаг до ITIL, и он проходится уже не так болезненно, потому как бизнес-процессы компании уже впору созрели, есть понимание направления движения компании, ее идеология и костяк.
Внедрение ITIL не является каким-то чудестным способом избавиться от всех проблем мироздания, но вот обмерять и проанилизировать работу ИТ позволяет, так же как измерять работу и каждого члена этого подразделения, так же это предоставляет гибкие и формализованные инструменты всему ИТ-подразделению.
Комментариев нет:
Отправить комментарий